Bez rzeczoznawcy ani rusz…?

– To chyba taka strategia tej marki, żeby odrzucać każdą reklamację z góry, bez względu na fakty – komentuje pan Albert, który kolejny raz zawiódł się na jednym z producentów obuwia

Nasz Czytelnik około dwóch miesięcy temu reklamował zakupione w sklepie Deichmann buty. Nosił je od lata poprzedniego roku, aż któregoś dnia, gdy wyszedł w nich w czasie deszczu, poczuł, że przeciekają od spodu. Mężczyzna wysuszył buty i wraz z potwierdzeniem zakupu zaniósł je do sklepu, żeby zareklamować uszkodzony towar.

– Na marginesie dodam, że to nie pierwsza moja reklamacja w tym sklepie, a wyprzedzając sedno powiem, że oni zawsze mają jakąś wymówkę, zawsze twierdzą, że but jest zdewastowany, że był źle użytkowany, choć to nieprawda – mówi nasz pan Albert z Kożuchowa.

Mężczyzna wnioskował o zwrot gotówki – 140 zł. Zgodnie z tym, co przeczuwał, otrzymał odpowiedź odmowną, w której napisano, że zniszczenie jest wynikiem zaniedbań.

– Nie zgadzałem się z tym, dlatego odwołałem się od tej decyzji. Byłem też ciekaw, czy tym razem dwie reklamacje coś zmienią, ale tak się nie stało. W kolejnej odmowie Deichmann podtrzymał swoje stanowisko. Napisali, że zaniedbałem buty i chodziłem w uszkodzonych, co poprzedziło starcie podeszwy, w wyniku którego doszło do pęknięć, przetarć i pogłębienia nieodwracalnych uszkodzeń.

Trochę dziwnie to brzmi, bo albo oni w ten sposób przyznają, że buty tak szybko się uszkodziły, albo że sprzedano mi już wadliwy towar, o czym nie mogłem wiedzieć, dopóki nie wyszedłem w nich pierwszy raz na deszcz. Tak ja to rozumiem – komentuje pan Albert.

Pismo zakończono stwierdzeniem, że sprzedawca za wymienione wady nie odpowiada. – To też jest dziwne, że sprzedawca rozpatruje reklamację, a nie producent – uważa nasz Czytelnik.

Przy wspomnianej na wstępie pierwszej reklamacji interwencja rzecznika praw konsumenta i opinia rzeczoznawcy pomogły w odzyskaniu przez pana Alberta pieniędzy.

Nic więc dziwnego, że i tym razem mężczyzna zamierza obrać taką samą drogę. W poprzednim tygodniu kożuchowianin zgłosił się do naszej redakcji z opinią rzeczoznawcy ds. jakości obuwia i galanterii skórzanej – Wiesławy Lis z Zielonej Góry.

– Pismo jest dla mnie korzystne – mówi mężczyzna.

W. Lis pisze m.in., że stwierdziła pęknięcia spodów, rozrzedzenia i przetarcia materiału podszewkowego oraz że obuwie nie nadaje się do dalszej eksploatacji. W sentencji natomiast podsumowuje: – Wyrób użytkowany zgodnie z przeznaczeniem, obuwie konserwowane, natłuszczane, w dobrym stanie użytkowym. Reklamacja zasadna.

Pan Albert wierzy, że teraz, gdy znów stoi za nim opinia rzeczoznawcy i rzecznika praw konsumenta, pieniądze będą mu zwrócone.

– To chyba taka strategia tej marki, żeby odrzucać każdą reklamację z góry, bez względu na fakty. Winę zrzucają na klienta i czekają na reakcję, a pewnie tacy, którzy jak ja będą konsekwentnie walczyć o swoje, są w mniejszości – komentuje mieszkaniec Kożuchowa.

Tomasz Kwieciński, starszy specjalista ds. marketingu w Deichmann, odniósł się do zarzutów.

– Bardzo nam przykro z powodu zaistniałej sytuacji. Z naszych statystyk wynika, że większość składanych przez naszych klientów reklamacji jest przez nas uznawana, bez konieczności odwoływania się. Teza stawiana w artykule nie jest więc prawdziwa.

Aby móc odnieść się merytorycznie do opisywanej reklamacji, proponujemy, żeby pan Albert przesłał do nas – do centrali firmy – buty wraz z dokumentacją. Dopiero po obejrzeniu butów będziemy mogli odnieść się do opisywanej sprawy. Każdy przypadek jest rozpatrywany przez nas indywidualnie – wyjaśnia T. Kwieciński.

 

Katarzyna Kwiatkowska, powiatowa rzeczniczka konsumentów:

Podstawą do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi jest wystąpienie w zakupionym towarze fizycznej wady – w rozumieniu niezgodności rzeczy sprzedanej z umową, w szczególności braku właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć. Przedsiębiorca prowadząc sprzedaż rzeczy ruchomych w stosunku do konsumentów ma obowiązek respektować przyznane im uprawnienia jako słabszej stronie stosunku prawnego.

Sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi, jeżeli wada fizyczna zostanie stwierdzona przed upływem dwóch lat od dnia wydania rzeczy kupującemu, a jeżeli została ona stwierdzona przed upływem roku, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego. Przyjęcie takiego domniemania powoduje, że to na sprzedawcy będzie spoczywać obowiązek przeprowadzenia dowodu uchylającego domniemanie. W celu uchronienia się od odpowiedzialności sprzedawca będzie musiał wykazać, że stwierdzona przez kupującego w okresie roku od dnia wydania wada lub przyczyna wady nie istniała w chwili przejścia na niego niebezpieczeństwa. Taki też dowód sprzedawcy często próbują przeprowadzać, posiłkując się opinią specjalisty.

Kupujący, który składa reklamację, powinien określić w zgłoszeniu swoje roszczenia – ponieważ to on, a nie sprzedawca decyduje o tym, jaki sposób rozwiązania reklamacji jest dla niego najbardziej satysfakcjonujący: usunięcie wady, wymiana rzeczy na wolną od wady, obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy (przy czym kupujący nie może odstąpić od umowy, jeżeli wada jest nieistotna).

W przypadku żądania obniżenia ceny bądź zwrotu gotówki sprzedawca może niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymienić wadliwą rzecz na wolną od wad lub ją naprawić. Przepis ten nie ma zastosowania jednak wówczas, jeśli rzecz była już wymieniana lub naprawiana przez sprzedawcę albo sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady.

Jeżeli konsument żąda wymiany rzeczy na wolną od wad albo usunięcia wady, sprzedawca może odmówić zadośćuczynienia żądaniu kupującego, jeżeli doprowadzenie do zgodności z umową rzeczy wadliwej w sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwe albo – w porównaniu z drugim możliwym sposobem doprowadzenia do zgodności z umową – wymagałoby nadmiernych kosztów, zatem może dojść do takiej sytuacji, gdy konsument zażąda wymiany, a towar zostanie mu naprawiony.

Jeżeli konsument zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni – uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.
Domniemanie to nie ma zastosowania w przypadku oświadczenia o odstąpieniu od umowy złożonego przez konsumenta.

Przepis może zostać skutecznie zastosowany, gdy kupujący skonkretyzował uprawnienie z tytułu rękojmi, z jakiego korzysta, a więc złożył oświadczenie o obniżeniu ceny bądź zażądał od sprzedawcy wymiany rzeczy wadliwej na wolną od wad lub jej naprawy.

Niewystarczającym jest tylko zawiadomienie sprzedawcy o wadzie bez skonkretyzowania uprawnienia – w takiej sytuacji przewidywany 14-dniowy termin do ustosunkowania się nie rozpocznie biegu.
Biorąc powyższe pod uwagę, w moim przekonaniu, ważna jest przede wszystkim znajomość przysługujących konsumentom praw i wytrwałość w ich dochodzeniu.

 

Facebooktwittergoogle_plusmailFacebooktwittergoogle_plusmail

Artur Lawrenc

Aktualności, oświata

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *