Wyjeżdżasz za granicę? Koniecznie przeczytaj o swoich prawach konsumenckich [ROZMOWA]
Jakie zagrożenia mogą spotkać kobiety, które latają na zakupy za granicę? Jak zachować się, gdy hotel nie spełnia naszych oczekiwań? Na te i inne pytania odpowiadają ekspertki z Europejskiego Centrum Konsumenckiego działającego przy Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Aleksandra Gembiak: Wyjeżdżamy na wymarzone wakacje, jesteśmy zadowoleni. Dojeżdżamy na lotnisko i np. okazuje się, że lot jest odwołany. Co wtedy zrobić?
Joanna Izdebska: Przede wszystkim jeśli jedziemy na lotnisko i rezerwujemy sobie całą wycieczkę samodzielnie, czyli oddzielnie lot i oddzielnie hotel – może nas spotkać opóźnienie lotu lub nawet overbooking. W tej sytuacji warto pamiętać o swoich prawach, czyli o prawie do informacji. Powinniśmy wiedzieć, dlaczego lot został odwołany lub opóźniony i kiedy wyleci. Jeżeli lot jest opóźniony o więcej niż dwie godziny, to przysługuje nam prawo do opieki, czyli do posiłku i napojów, a jeżeli musimy oczekiwać na lot w nocy, przysługuje nam nocleg i transport do hotelu, a także transport powrotny. W niektórych sytuacjach przysługuje nam odszkodowanie od 250 do 600 euro. Jest uzależnione od długości lotu i przyczyny opóźnienia. Jeżeli ta przyczyna była zależna od linii lotniczej, możemy odszkodowanie wyegzekwować, natomiast jeśli to była np. zła pogoda, to odszkodowania nie dostaniemy.
A co np. w sytuacji, jeżeli jedziemy z Nowej Soli do Berlina na lotnisko i okazuje się, że lot jest odwołany? Czy możemy wtedy próbować odzyskać pieniądze? Bo nie polecimy i będziemy musieli zawracać.
J.I.: Jeżeli lot jest odwołany, można go od razu przebukować na kolejny możliwy termin. Chyba że wylot w innym terminie mija się z celem. Natomiast jeśli przebukujemy bilet na następny najbliższy możliwy termin, to linia lotnicza powinna zapewnić opiekę, a w razie konieczności – nocleg. Jeżeli natomiast zrezygnujemy (możemy to również zrobić, gdy lot jest opóźniony o pięć godzin ), wtedy przysługuje nam zwrot pieniędzy za bilet. Inne, dodatkowe koszty, powinniśmy udowodnić. Jeżeli w tej sytuacji przysługuje nam odszkodowanie od 250 euro do 600 euro, to powinno pokryć te koszty. Ale jak nie dostaniemy odszkodowania – wtedy trzeba udowodnić poniesione dodatkowe wydatki linii lotniczej i na podstawie paragonów itp. zażądać zwrotu. Za bilet natomiast linia lotnicza powinna oddać pieniądze w ciągu siedmiu dni.
Częstą praktyką w liniach lotniczych jest to, że sprzedają więcej biletów, niż mają miejsc na pokładzie. Jeżeli się okaże, że będziemy już na lotnisku i tego miejsca zabraknie, wtedy na początku wzywają ochotników. Jeżeli się nam nie spieszy, to warto być ochotnikiem bez zbędnych reklamacji, wtedy też zostanie wypłacone odszkodowanie.
Jeżeli nie, należy się zwrócić do Europejskiego Centrum Konsumenckiego i my wtedy egzekwujemy od linii odszkodowanie w sposób polubowny. Nie mamy wiele takich skarg, ponieważ w przypadkach overbookingu prawa pasażerów są zwykle przez przewoźników przestrzegane. Zwykle zapewniają opiekę i bez dodatkowych reklamacji wypłacają odszkodowanie.
Okej, polecieliśmy samolotem i jedziemy do hotelu. Tam się okazuje, że nie ma dla nas miejsca albo warunki są nieodpowiednie. Co wtedy?
J.I.: Zanim dotrzemy, musimy wylądować. Jest problem, bo nie ma bagażu, albo jest uszkodzony. Idziemy do biura informacji bagażowej i bierzemy dokument niezgodności bagażu, czyli PIR. Trzeba o nim pamiętać, bo w przypadku reklamacji bez niego nic nie dostaniemy.
Musimy udowodnić każdą naszą szkodę. Jeżeli nie ma naszego bagażu przez dwa dni możemy kupić rzeczy pierwszej potrzeby, typu ubranie i środki higieniczne. Ale te rzeczy nie mogą być z najwyższej półki, rachunki zachowujemy i wysyłamy do linii w formie reklamacji. Ważne są terminy jej złożenia. Opóźniony bagaż – 21 dni, uszkodzony – siedem dni od zdarzenia.
Emilia Ekiert-Jurusik: Jak bagaż zaginie, to kolejną kwestią jest to, żeby udowodnić, co mieliśmy w tym bagażu. Musimy wykazać to, że znajdowały się tam jakieś rzeczy, więc musimy mieć paragony.
Podczas oddawania bagażu można podpisać specjalną deklarację bagażową, w której oświadczymy, że chcemy przewieźć w bagażu rejestrowanym cenne rzeczy. Najczęściej się za to płaci. Wypisuje się na karcie szacowaną kwotę wartości swojego bagażu.
Ale jeśli zawieramy umowę z linią, to akceptujemy regulamin, który często wyłącza możliwość przewozu w bagażu rejestrowanym np. cennych rzeczy. Jeśli przewozilibyśmy butelkę wina i zalałaby inne rzeczy, to linia nie przyjmie reklamacji, bo te kwestie jasno przedstawione są w regulaminie.
Nawet jeśli bagaż rejestrowany został okradziony z cennych rzeczy, to nie dostaniemy za nie zwrotu. Powiedzmy, że bagaż był cały, ale w środku nie było biżuterii. To jest sprawa nie do wygrania. Bo nie było określone, że w bagażu rejestrowanym będzie biżuteria i nie można było tego przewieźć.
J.I.: Jeśli chodzi o kwestie przewożenia sprzętu sportowego, to w liniach regularnych jest to często bezpłatne, ale w liniach budżetowych trzeba za to dodatkowo zapłacić. Jeżeli spakujemy np. buty do nart do bagażu rejestrowanego i ktoś je ukradnie, to jest podobnie jak w przypadku biżuterii – nie należy nam się zwrot pieniędzy. Nie przewoziliśmy ich jako sprzętu sportowego.
Limity bagażu rejestrowanego są często duże, np. 3 m x 2 m i często wolimy przewieźć sprzęt sportowy jako bagaż rejestrowany, a nie droższy bagaż sportowy. W przypadku gdy coś się z tym sprzętem stanie, to nie ma jak tego zareklamować.
Jestem już w hotelu i spotykają mnie nieprzyjemne sytuacje.
J.I.: Tak się dzieje. Najważniejszą kwestią jest natychmiastowe zgłoszenie tego. Kolejna sprawa, czy zabukowaliśmy hotel bezpośrednio na stronie hotelu, czy u pośrednika.
Jeżeli robimy to za pomocą pośrednika, nasuwa się pytanie: kto popełnił błąd? Czy oferta była źle sporządzona przez hotel, czy portal pośredniczący popełnił błąd?
Powinniśmy zgłosić niezgodność od razu po przylocie. W przypadku gdy ona nie zostanie zastąpiona właściwą ofertą, musimy zadbać o dowody i złożyć reklamację. Jeżeli przez pośrednika, robimy to dwutorowo – piszemy do hotelu i do pośrednika.
Czy będąc w jakimś kraju i doświadczając takich sytuacji muszę liczyć tylko na siebie? Czy możecie rzucić jakieś koło ratunkowe?
J.I.: Można do nas zadzwonić od poniedziałku do piątku w godzinach od 10.00 do 14.00.
Warto mieć jednak na uwadze, że skargi są rozpatrywane zgodnie z kolejnością zgłoszeń. Jeśli konsument chciałby rozwiązać ten spór, w pierwszej kolejności powinien się skontaktować z przedsiębiorcą. Musi nam udowodnić, że nie dostał odpowiedzi albo odpowiedź była odmowna.
Dzisiaj coraz częstsze są także zakupy za granicą.
E.E-J.: Jeżeli jakaś konsumentka kupiła sobie towar we Francji, ale nie korzystała z niego i wywiozła go do Polski, a w Polsce okazało się, że coś jest nie tak, kto pokrywa koszty zwrotu towaru? My w takich przypadkach negocjujemy. Pamiętam sytuację w Europejskim Centrum Konsumenckim, gdzie jeden pan wywiózł z Polski rzecz na Litwę i przedsiębiorca, jak i konsument podzielili się kosztami.
Jakie jeszcze zagrożenia mogą panie wskazać?
J.I: Przy podróżowaniu warto zastanowić się, czy chcemy bilety lotnicze kupować u pośredników. Teraz pandemia pokazała skalę problemu w sytuacji, gdy lot został odwołany, a my zabukowaliśmy sobie bilet u pośrednika. W takich przypadkach pośrednik każe iść po zwrot pieniędzy za bilet do linii lotniczej, a linia prosi, żeby potwierdzić dane w rezerwacji. A dane w rezerwacji to są dane pośrednika. Konsument przez miesiące jest odsyłany od punktu A do punktu B i nie może odzyskać pieniędzy za lot.
Dodatkowo pośrednicy pobierają prowizję za zabukowanie lotu. Przykładowo, konsument zapłacił 1000 zł, a pośrednik pobrał opłatę 100 zł. W przypadku odwołania lotu konsumenci mają duży problem z odzyskaniem pełnej kwoty. Warto przed zabukowaniem lotu na stronie pośrednika sprawdzić, w jakiej jest cenie na stronie linii lotniczej. Może się okazać, że bilet jest tańszy.
